【工務店の売れる秘訣!】
 

第4号:興奮して怒っているお客さまにどう対応するか(後編)

第3号のつづき)
そしてA社長から私に「こうした時は、どのように対応するべきなのでしょうか?」という質問がありました。
そこで私は、私が住宅営業マン時代に経験したお話をしました。

実は私も、営業のT君とまったく同じ経験があったのです。
私の場合はその日の業務が終わって帰宅した時に、お客さまから携帯電話に電話がありました。その時のお客さまも同様に、興奮して大変怒っていました。
そこで私はまずはじめに「お客さまに説明しないで、井戸のポンプを取り外し移動させたこと」をお詫びしました。そして電話を切ったすぐ後に、お客さま宅へ向かいその経緯を説明しました。

私がお客さま宅に到着するころには、お客さまは平常心を取り戻され、逆に「カッとなって申し訳なかった」と謝罪されました。

こうしたケースは営業マンならよくあることです。こういう時は「自分の正当性」から説明するのではなく、まずは「自分の過ち」や「足りなかった」ことを謝罪するということがポイントです。



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