【工務店の売れる秘訣!】
 

第3号:興奮して怒っているお客さまにどう対応するか(前編)

愛知県で住宅会社を経営するA社長とお会いしました。
A社長によると、営業マンのT君が先日、お客さまに大変叱られたそうです。

建て替えのお客さまで、既存建物を解体したときのことでした。既存建物には井戸用のポンプがありましたが、それは残して新築で再利用するという話になっていました。
ところが解体終了後、お客さまが現場に行くと残しておくはずのポンプがなかったそうです。それを見たお客さまは、現場から少し興奮気味に営業のT君にクレームの電話をしてきたそうです。お客さまは解体のときに「残して欲しい」といっていた井戸用のポンプを、処分してしまったものだと思い込んでいたそうです。

しかしポンプは、現場に放置しておくと盗難などの心配があるので、水道業者が気を利かせて倉庫で保管するために取り外していたのでした。

ところが興奮気味のお客さまは、そうした説明をする営業のT君の話をろくろく聞かずにヒートアップするばかり。最終的にお客さまは「外して保管するなら最初からそう説明しろ!」と。きっとお客さまはヒートアップして、引くに引けなくなってしまったのでしょう。

そしてA社長から私に「こうした時は、どのように対応するべきなのでしょうか?」という質問がありました。
そこで私は住宅営業マン時代に経験したことを話しはじめました・・・。(第4号につづく)



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